Si es propietario de un negocio de comercio electrónico, entonces sabe que hay mucho que hacer comercializar sus productos o servicios en línea.
Para tener éxito, debe tener una comprensión integral de todos los diferentes canales disponibles y cómo usarlos para llegar a su público objetivo. Ahí es donde marketing omnicanal entra en juego.
El marketing omnicanal es un enfoque estratégico que considera cómo sus clientes interactúan con su marca. Esto incluye todo, desde su sitio web y canales de redes sociales hasta tiendas físicas e incluso llamadas telefónicas.
Al entender el viaje del cliente y usando datos para informar sus decisiones, puede crear un experiencia transparente para sus clientes sin importar cómo decidan interactuar con usted.
En esta publicación de blog, analizaremos más de cerca el marketing omnicanal y por qué es tan importante para negocios de comercio electronico. También le brindaremos algunos consejos sobre cómo puede comenzar con el marketing omnicanal para su negocio.
Definición de Marketing Omnicanal
El marketing omnicanal utiliza múltiples canales (p. ej., tiendas físicas, sitios web, redes sociales, etc.) para llegar a los clientes y atraerlos. Estos canales funcionan juntos a la perfección en una estrategia omnicanal para crear un experiencia del cliente unificada y consistente.
Marketing omnicanal frente a marketing multicanal
Usando datos para conocer a sus clientes, el marketing omnicanal crea un experiencia personalizada para los clientes a través de los canales.
Por el contrario, marketing multicanal se enfoca en atraer a tantos clientes como sea posible y al mismo tiempo convertirlos a través del canal en el que encontraron su marca por primera vez. En ambos casos, su objetivo es impulsar tantas ventas como sea posible.
Si bien el marketing multicanal suele ser más efectivo, también puede ser menos eficiente si no tiene el presupuesto o los recursos para dedicar a cada canal de marketing.
La principal diferencia entre el marketing omnicanal y multicanal es que El marketing multicanal permite que cada canal opere de forma independiente., aliviando la carga de la comunicación para las partes interesadas y permitiéndole concentrarse en construir cada una.
El marketing omnicanal puede beneficiar a su negocio si desea establecer una relación de confianza con los clientes y aumentar la lealtad a la marca. También puede ayudarlo a aumentar la retención de clientes y atraer nuevos clientes.
Es esencial mantener al cliente en el centro de su negocio, lo que significa comprender lo que quiere de su marca.
El marketing multicanal requiere una estilo y mensaje consistentes. Da a sus clientes acceso directo a su marca.
Pero también requiere coherencia y unificación en todos los canales. El marketing omnicanal llega a un gran número de personas en poco tiempo.
Atribución omnicanal
Una atribución omnicanal es un enfoque de marketing que considera todos los puntos de contacto que un cliente tiene con una marca cuando realiza una compra. Esto significa mirar no solo la venta final, sino también el viaje que condujo a ella.
Este enfoque integral puede brindar a las empresas una mejor comprensión de lo que funciona y lo que no funciona en sus esfuerzos de marketing. Además, puede ayudarlos a ver dónde pueden necesitar hacer cambios para alcanzar y atraer mejor a sus clientes objetivo.
Modelado de mezcla de medios (MMM)
El modelado de mezcla de medios es una técnica estadística que analiza el efecto de la publicidad y los medios en las ventas. Los resultados se pueden usar para decidir sobre el gasto publicitario y reducir costos. El proceso requiere muchas variables, incluidas las impresiones en los medios, el gasto en publicidad y las relaciones públicas.
El modelo de combinación de medios tiene como objetivo garantizar que los dólares de marketing coincidan con los objetivos comerciales. El modelo considera múltiples factores, incluida la frecuencia y el momento de las interacciones. También ayuda a las marcas a determinar el valor incremental de las inversiones en medios.
Los modelos de combinación de medios son especialmente importantes para las grandes marcas porque les ayudan a comprender el valor incremental de sus inversiones en marketing.
Más allá de ayudar a las empresas a comprender el impacto de varias campañas de marketing, el modelado de mezcla de medios ayuda a los especialistas en marketing optimizar el gasto futuro. Puede optimizar el presupuesto, la distribución geográfica y la escala de las campañas de marketing. Con los datos correctos, los especialistas en marketing pueden tomar mejores decisiones y maximizar las ventas.
Atribución multitáctil (MTA)
Un modelo de atribución multitáctil da cuenta de los datos a nivel de usuario y escala la eficacia de los diversos puntos de contacto. Se está volviendo cada vez más importante para los especialistas en marketing porque proporciona una vista más detallada a nivel de persona que los enfoques agregados estándar. También permite a los especialistas en marketing realizar un seguimiento y optimizar sus esfuerzos de marketing. Esto es importante para los especialistas en marketing que intentan determinar el ROI y la experiencia del usuario.
Los modelos de MTA utilizan los datos del viaje del comprador para asignar crédito a varios puntos de contacto de marketing. Al comprender qué canales de marketing son los más importantes para cada cliente, los especialistas en marketing pueden optimizar sus esfuerzos e identificar nuevos segmentos de clientes.
También ayudan a determinar los canales de marketing más efectivos. Con estos datos granulares, Los modelos de atribución multitáctil pueden ayudar a los especialistas en marketing a identificar sus audiencias objetivo y determinar qué es lo que quieren escuchar.
Los modelos MTA brindan información más profunda que la atribución de un solo toque, pero presentan desafíos importantes. MTA requiere más datos, integración de datos de diferentes canales de marketing y más procesos de limpieza y modelado de datos.
Beneficios del enfoque de marketing omnicanal
Llegar a nuevos clientes
Al tener presencia en múltiples canales, puede llegar a más clientes potenciales que si solo se enfoca en un canal.
Por ejemplo, suponga que está venta de productos en Amazon pero no promocionarlos en su sitio web o canales de redes sociales. En ese caso, se está perdiendo clientes potenciales que podrían no estar buscando en Amazon específicamente sus productos.
Proporcione una experiencia de cliente más uniforme
El marketing omnicanal también le permite crear una mejor experiencia para el cliente al brindarles múltiples puntos de contacto (es decir, interacciones con su marca).
Por ejemplo, si un cliente está buscando un producto en particular pero no puede encontrarlo en su tienda física, es posible que pueda encontrarlo en su sitio web o a través de uno de sus canales de redes sociales. O si tienen una pregunta sobre un producto que vieron en un anuncio, pueden comunicarse fácilmente con usted a través del chat en vivo o por correo electrónico.
El marketing omnicanal tiene como objetivo brindar a los clientes una experiencia de marca perfecta que sea conveniente, eficiente y sin complicaciones. Cuando se hace bien, el marketing omnicanal puede ayudarlo a destacarse de la competencia y convertir a los compradores únicos en clientes de por vida.
Crecimiento de ingresos más rápido
En comparación con los marketing de un solo canal, una estrategia multicanal generará más ingresos más rápido. Tiene más vías para llegar y conectarse con los clientes, permitiéndoles elegir el mejor camino, incluido canales sin conexión.
Mejores tasas de retención de clientes y mayor lealtad de los clientes
El marketing omnicanal le permite construir relaciones con los clientes basadas en la confianza y la transparencia.
El marketing omnicanal bien ejecutado brinda a los clientes una experiencia de compra atractiva y personalizada.
Recopile datos sobre qué productos han comprado sus clientes en el pasado. Puede usar esta información para hacer recomendaciones específicas sobre otros productos que podrían interesarles. También puede usar estos datos para enviar ofertas y descuentos personalizados específicamente adaptados a sus necesidades y preferencias individuales.
Cuando se hace correctamente, les da a los clientes la sensación de que se les está comunicando como individuos y no como parte de un mercado masivo sin rostro. Esto ayuda a fomentar la lealtad y la repetición de negocios de los clientes que sienten que conocen y confían en su marca.
Desafíos del marketing omnicanal
Prevención de silos de información
Cuando tiene varios departamentos trabajando en cosas, es fácil que la información se aísle. Debe contar con tecnología que mantenga la información disponible para todos y actualizada en tiempo real, independientemente del departamento que esté trabajando en ella.
Para evitar silos, debe usar una colección de herramientas que se pueden integrar para compartir datos. Cuando las herramientas no se comunican entre sí, terminará con silos que diluirán sus esfuerzos.
Proporcionar una experiencia de marca consistente a través de varios canales
La clave del enfoque omnicanal es mensajes consistentes independientemente de dónde toquen los clientes. Sin los datos y las herramientas correctos, tendrá dificultades para identificar sus mejores puntos de contacto con los clientes y cómo orientar mejor sus mensajes.
Debe personalizar la experiencia en línea para cada individuo, independientemente del canal que elijan para interactuar. Puede automatizar varias partes del proceso con los algoritmos predictivos correctos.
Desafíos técnicos
Obtener las herramientas de marketing adecuadas para respaldar sus esfuerzos puede ser difícil. Tendrá una gran cantidad de datos para sincronizar y es posible que surjan conflictos entre canales.
Tres cuartas partes de los clientes esperan que las empresas utilicen tecnología para mejorar su experiencia.
Es por eso que necesita dedicar tiempo a investigar opciones para gestión de relaciones con los clientes (CRM), software de marketing por correo electrónico, plataformas de comercio electrónicoy varias herramientas que trabajan juntas para ayudarlo a obtener una imagen clara de todo, de arriba a abajo.
Establecer y mantener el presupuesto
Saber cuánto dinero necesita gastar y dónde asignarlo para obtener los mejores resultados puede ser difícil. Como tal, es fácil gastar de más en general o gastar demasiado en un área de marketing.
Comience poco a poco en cada área. Presta atención a los análisis. Amplíe lo que funciona y reduzca lo que no. Enjuague y repita.
6 pasos para construir una estrategia de marketing omnicanal exitosa
Involucrar a todo el equipo
Para tener éxito con las campañas de marketing omnicanal, debe obtener el apoyo de todos, no solo de su equipo de marketing. Debes aceptar hacer todo centrada en el cliente y cooperar en todos los ámbitos para que esto suceda.
Recopilar y analizar datos de clientes
Los datos son el centro de sus esfuerzos. Tendrá dificultades para crear una estrategia eficaz sin una comprensión clara de quiénes son sus clientes, de dónde vienen y cómo interactúan con su marca.
Comience con compradores detallados y luego compárelos con sus clientes reales.
Los datos lo ayudarán a enviar mensajes relevantes a los segmentos correctos en el momento correcto. También ayudará a su equipo de producto cuando se trata de comercializar productos. Su equipo de atención al cliente debe mantener conversaciones consistentes.
Independientemente de por qué los miembros individuales del equipo necesitan los datos, ayudan a proporcionar la cohesión que necesita para la omnicanalidad.
Mapear el viaje del cliente
El viaje del cliente es el camino que toman los clientes a medida que pasan de la conciencia a la compra. El viaje del cliente tiene tres etapas principales: conocimiento, consideración y decisión.
Durante la etapa de concientización, los clientes potenciales toman conciencia de su problema o necesidad.
Durante la etapa de consideración, investigan soluciones y comparan opciones.
Y durante la etapa de decisión, deciden qué producto o servicio comprar.
Como dueño de un negocio, es importante trazar el recorrido del cliente para que pueda desarrollar contenido específico para cada etapa del embudo de marketing.
Desarrolle pautas de marca y mensajes de destino apropiados
La personalización también es una parte crucial de sus esfuerzos. Más de la mitad de los clientes esperan ofertas para ser personalizado. Esa personalización facilita la orientación de sus mensajes. Segmente a sus clientes en grupos más pequeños en función de los datos de clientes disponibles para hacerlo más fácil.
Enfócate en cosas como:
- Datos demográficos: Edad, sexo, ubicación, estado civil, ocupación, nivel de ingresos, etc.
- Compromiso con el cliente: Cómo interactúan los clientes con varias campañas y canales
- Hábitos de compra: Etapa del viaje del cliente, con qué frecuencia compran, el valor promedio de sus pedidos, etc.
Optimizar para dispositivos móviles
Los consumidores de hoy confían más que nunca en los teléfonos inteligentes, por lo que no puede evitar la optimización móvil.
Insider Intelligence predice que las ventas de mcommerce alcanzarán $ 534.18 mil millones, en 2024. Con los botones de compra al alcance de los consumidores, este número seguirá creciendo en los próximos años.
Prueba, prueba, prueba
Con cada campaña, tendrá acceso a más datos que puede usar para refinar y mejorar aún más sus esfuerzos. Use pruebas divididas para probar varios elementos de sus campañas, como:
- Diferentes mensajes de correo electrónico
- Varios llamados a la acción
- Imágenes
- Tiempos de envío
- Líneas de asunto
- Colores y diseños
Para ser eficaz, prueba un elemento a la vez. De esta manera, sabrá exactamente qué cambio influyó en los resultados.
Establecer metas y medir el progreso
No olvide establecer metas y monitorear el progreso a lo largo del camino. Si encuentra que algo no está funcionando de la manera que pensaba, no tenga miedo de cambiar de rumbo.
Para obtener la mayor probabilidad de éxito, utilice el marco SMART. Los objetivos SMART son:
- Ciertas
- Mensurable
- Alcanzable
- Pertinente
- Limitados en el tiempo
Por ejemplo:
“Aumentaremos nuestro seguimiento de Facebook en un 10% durante el próximo trimestre”.
Esto se trata específicamente de cuánto aumentará lo siguiente. Es medible porque puede comparar fácilmente sus seguidores ahora con los seguidores al final del trimestre.
Es alcanzable porque no estás tratando de aumentar tus seguidores en una cantidad increíble en poco tiempo. Es relevante porque te ayuda a llegar a más clientes. Y tiene un límite de tiempo porque te estás dando un cierto período para lograrlo. Sin ese elemento limitado en el tiempo, carece de la urgencia de actuar.
Ejemplos de marketing omnicanal
Spotify
Spotify ofrece un gran ejemplo de una estrategia omnicanal efectiva. Tienen una aplicación de escritorio, móvil y web que se sincroniza en todos sus dispositivos si tiene varias versiones de la aplicación abiertas simultáneamente.
Si, por ejemplo, ha conectado su cuenta de Spotify a su altavoz inteligente, puede ver la canción que se reproduce a través de su teléfono y controlar la música desde allí también.
Amazon
Para crear un omnicanal minorista estelar experiencia en mercadeo, imitar a Amazon. Su enfoque de marketing hace compras en línea fácil. Una vez que haya iniciado sesión con el aplicación movil, sus compras y carros de escritorio y móviles están sincronizados, para que pueda comprar como desee. Y se han asociado con Kohl's y UPS para facilitar las devoluciones en persona.
Disney
Con una lista cada vez mayor de características y beneficios, no es difícil ver por qué a tanta gente le encanta visitar los parques de Disney. La empresa obtiene la experiencia omnicanal desde su visita inicial al sitio a través de su hermoso sitio web móvil y otras propiedades digitales como sitios web de planificación de viajes que funcionan bien en los teléfonos.
Una vez reservado, también hay muchas herramientas disponibles a través de My Disney Experience (MDE) que aseguran que esté preparado para cualquier cosa durante sus vacaciones, incluso dónde están los mejores lugares para cenar, asegurar Fast Passes en atracciones específicas o asegurarse de obtener la oportunidad de fotos con tus personajes favoritos.
Google Chrome
Google Chrome ofrece una excelente experiencia para los consumidores. Los usuarios que hayan iniciado sesión en su perfil de Google Chrome pueden sincronizar el historial, los marcadores y más entre dispositivos para mejorar la experiencia móvil.
Ya sea que esté utilizando una computadora de escritorio o un dispositivo móvil, podrá acceder a todo. Y si está utilizando la computadora de un amigo, puede iniciar sesión en su perfil de Google Chrome sin interrumpir su experiencia.
Starbucks
Con la aplicación móvil de Starbucks, los clientes tienen una experiencia cohesiva en línea y en la tienda. Todo funciona sin problemas si usa la aplicación para pagar sus bebidas en la tienda o si hace un pedido para que lo recojan. Puede rastrear fácilmente sus recompensas, recargar su cuenta de pago de Starbucks y más.
Preguntas Frecuentes
Comience hoy mismo con el marketing omnicanal
Si desea crear experiencias positivas para sus clientes, debe crear un fuerte estrategia de marketing omnicanal. Comience poco a poco y agregue nuevos canales a medida que crece, con el objetivo de crear una experiencia de usuario perfecta, independientemente de los canales que utilicen sus clientes.
