Si vous êtes propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, vous savez que beaucoup de choses entrent dans commercialiser vos produits ou services en ligne.
Pour réussir, vous devez avoir une compréhension globale de tous les différents canaux à votre disposition et de la manière de les utiliser pour atteindre votre public cible. C'est là que marketing omnicanal entre en jeu.
Le marketing omnicanal est une approche stratégique qui tient compte de la manière dont vos clients interagissent avec votre marque. Cela inclut tout, de votre site Web et des canaux de médias sociaux aux magasins physiques et même aux appels téléphoniques.
En comprenant la Voyage client et en utilisant les données pour éclairer vos décisions, vous pouvez créer un expérience transparente pour vos clients, quelle que soit la façon dont ils choisissent d'interagir avec vous.
Dans cet article de blog, nous examinerons de plus près le marketing omnicanal et pourquoi il est si important pour entreprises de commerce électronique. Nous vous donnerons également quelques conseils sur la façon dont vous pouvez démarrer avec le marketing omnicanal pour votre entreprise.
Définition du marketing omnicanal
Le marketing omnicanal utilise plusieurs canaux (par exemple, les magasins physiques, les sites Web, les médias sociaux, etc.) pour atteindre et engager les clients. Ces canaux fonctionnent ensemble de manière transparente dans une stratégie omnicanal pour créer un expérience client unifiée et cohérente.
Marketing omnicanal ou marketing multicanal
En utilisant les données pour connaître vos clients, le marketing omnicanal crée une expérience personnalisée pour les clients sur tous les canaux.
En revanche, marketing multicanal se concentre sur l'engagement d'autant de clients que possible tout en les convertissant via le canal sur lequel ils ont d'abord trouvé votre marque. Dans les deux cas, votre objectif est de générer autant de ventes que possible.
Bien que le marketing multicanal soit souvent plus efficace, il peut aussi être moins efficace si vous n'avez pas le budget ou les ressources à consacrer à chaque canal marketing.
La principale différence entre le marketing omnicanal et multicanal est que le marketing multicanal permet à chaque canal de fonctionner indépendamment, allégeant le fardeau de la communication pour les parties prenantes et vous permettant de vous concentrer sur la construction de chacune.
Le marketing omnicanal peut profiter à votre entreprise si vous souhaitez établir une relation de confiance avec les clients et accroître la fidélité à la marque. Cela peut également vous aider à fidéliser votre clientèle et à attirer de nouveaux clients.
Il est essentiel de garder le client au centre de votre entreprise, ce qui signifie comprendre ce qu'il attend de votre marque.
Le marketing multicanal nécessite une style et message cohérents. Il donne à vos clients un accès direct à votre marque.
Mais cela nécessite également de la cohérence et de l'unification sur tous les canaux. Le marketing omnicanal atteint un grand nombre de personnes en peu de temps.
Attribution omnicanal
Une attribution omnicanal est une approche marketing qui prend en compte tous les points de contact qu'un client a avec une marque lors d'un achat. Cela signifie examiner non seulement la vente finale, mais également le parcours qui y a conduit.
Cette approche globale peut permettre aux entreprises de mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne l'est pas dans leurs efforts de marketing. De plus, cela peut les aider à voir où ils peuvent avoir besoin d'apporter des modifications pour mieux atteindre et engager leurs clients cibles.
Modélisation du mix média (MMM)
La modélisation du mix média est une technique statistique qui analyse l'effet de la publicité et des médias sur les ventes. Les résultats peuvent être utilisés pour décider des dépenses publicitaires et réduire les coûts. Le processus nécessite de nombreuses variables, notamment les impressions médiatiques, les dépenses publicitaires et les relations publiques.
La modélisation du mix média vise à s'assurer que les investissements marketing correspondent aux objectifs commerciaux. Le modèle tient compte de plusieurs facteurs, y compris la fréquence et le moment des interactions. Il aide également les marques à déterminer la valeur incrémentielle des investissements dans les médias.
Les modèles de mix média sont particulièrement importants pour les grandes marques car ils les aident à comprendre la valeur incrémentielle de leurs investissements marketing.
En plus d'aider les entreprises à comprendre l'impact de diverses campagnes marketing, la modélisation du mix média aide les spécialistes du marketing optimiser les dépenses futures. Il peut optimiser le budget, la répartition géographique et l'échelle des campagnes marketing. Avec les bonnes données, les spécialistes du marketing peuvent prendre de meilleures décisions et maximiser les ventes.
Attribution multipoint (MTA)
Un modèle d'attribution multi-touch tient compte des données au niveau de l'utilisateur et mesure l'efficacité des différents points de contact. Il devient de plus en plus important pour les spécialistes du marketing car il fournit une vue plus détaillée au niveau de la personne que les approches agrégées standard. Il permet également aux spécialistes du marketing de suivre et d'optimiser leurs efforts de marketing. Ceci est important pour les spécialistes du marketing qui tentent de déterminer le retour sur investissement et l'expérience utilisateur.
Les modèles MTA utilisent les données du parcours de l'acheteur pour attribuer un crédit à divers points de contact marketing. En comprenant quels canaux marketing sont les plus importants pour chaque client, les spécialistes du marketing peuvent optimiser leurs efforts et identifier de nouveaux segments de clientèle.
Ils aident également à déterminer les canaux de commercialisation les plus efficaces. Avec ces données granulaires, Les modèles d'attribution multi-touch peuvent aider les spécialistes du marketing à identifier leurs publics cibles et à déterminer ce dont ils veulent entendre parler.
Les modèles MTA fournissent des informations plus approfondies que l'attribution par simple contact, mais présentent des défis importants. MTA nécessite plus de données, l'intégration de données provenant de différents canaux marketing et d'autres processus de nettoyage et de modélisation des données.
Avantages de l'approche marketing omnicanal
Atteignez de nouveaux clients
En étant présent sur plusieurs canaux, vous pouvez toucher plus de clients potentiels que si vous vous concentriez sur un seul canal.
Par exemple, supposons que vous êtes vendre des produits sur Amazon mais sans les promouvoir sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux. Dans ce cas, vous passez à côté de clients potentiels qui ne recherchent peut-être pas spécifiquement vos produits sur Amazon.
Offrir une expérience client plus cohérente
Le marketing omnicanal vous permet également de créer une meilleure expérience client en offrant aux clients plusieurs points de contact (c'est-à-dire des interactions avec votre marque).
Par exemple, si un client recherche un produit particulier mais ne le trouve pas dans votre magasin physique, il pourra peut-être le trouver sur votre site Web ou via l'un de vos réseaux sociaux. Ou s'ils ont une question sur un produit qu'ils ont vu dans une publicité, ils peuvent facilement vous contacter par chat en direct ou par e-mail.
Le marketing omnicanal vise à offrir aux clients une expérience de marque transparente, pratique, efficace et sans tracas. Lorsqu'il est bien fait, le marketing omnicanal peut vous aider à vous démarquer de la concurrence et à transformer les acheteurs ponctuels en clients à vie.
Croissance plus rapide des revenus
En comparaison avec marketing monocanal, une stratégie multicanal générera plus de revenus plus rapidement. Vous avez plus de moyens d'atteindre et de vous connecter avec les clients, en leur laissant choisir le meilleur chemin, y compris canaux hors ligne.
De meilleurs taux de fidélisation des clients et une plus grande fidélité des clients
Le marketing omnicanal vous permet de construire des relations clients basées sur la confiance et la transparence.
Un marketing omnicanal bien exécuté offre aux clients une expérience d'achat attrayante et personnalisée.
Collectez des données sur les produits que vos clients ont achetés dans le passé. Vous pouvez utiliser ces informations pour faire des recommandations ciblées sur d'autres produits qui pourraient les intéresser. Vous pouvez également utiliser ces données pour envoyer des offres personnalisées et des remises spécifiquement adaptées à leurs besoins et préférences individuels.
Lorsqu'il est fait correctement, cela donne aux clients le sentiment qu'ils sont communiqués en tant qu'individus plutôt que dans le cadre d'un marché de masse sans visage. Cela contribue à fidéliser et à fidéliser les clients qui ont le sentiment de connaître et de faire confiance à votre marque.
Les défis du marketing omnicanal
Éviter les silos d'informations
Lorsque plusieurs départements travaillent sur des choses, il est facile de cloisonner les informations. Vous devez disposer d'une technologie qui maintient les informations à la disposition de tous et mises à jour en temps réel, quel que soit le service qui y travaille.
Pour éviter les silos, vous devez utiliser une collection d'outils qui peuvent s'intégrer pour partager des données. Lorsque les outils ne se parlent pas, vous vous retrouvez avec des silos qui diluent vos efforts.
Offrir une expérience de marque cohérente sur divers canaux
La clé de l'approche omnicanale est messagerie cohérente quel que soit l'endroit où les clients se touchent. Sans les bonnes données et les bons outils, vous aurez du mal à identifier vos meilleurs points de contact client et à cibler au mieux votre messagerie.
Vous devez personnaliser l'expérience en ligne pour chaque individu, quel que soit le canal avec lequel il choisit de s'engager. Vous pouvez automatiser différentes parties du processus avec les bons algorithmes prédictifs.
Défis techniques
Il peut être difficile de mettre en place les bons outils de marketing pour soutenir vos efforts. Vous aurez beaucoup de données à synchroniser et vous risquez de rencontrer des conflits entre les canaux.
Les trois quarts des clients s'attendent à ce que les entreprises utilisent la technologie pour améliorer leur expérience.
C'est pourquoi vous devez passer du temps à rechercher des options pour logiciel de gestion de la relation client (CRM), logiciel d'email marketing, plates-formes de commerce électronique, et divers outils qui fonctionnent ensemble pour vous aider à obtenir une image claire de tout, de haut en bas.
Établissement et maintien du budget
Savoir combien d'argent vous devez dépenser et où l'allouer pour obtenir les meilleurs résultats peut être difficile. En tant que tel, il est facile de trop dépenser en général ou de trop dépenser dans un domaine de votre marketing.
Commencez petit dans chaque domaine. Faites attention aux analyses. Augmentez ce qui fonctionne tout en réduisant ce qui ne fonctionne pas. Rincer et répéter.
6 étapes pour construire une stratégie de marketing omnicanal réussie
Impliquer toute l'équipe
Pour réussir vos campagnes de marketing omnicanal, vous devez obtenir le soutien de tout le monde, pas seulement de votre équipe de marketing. Vous devez accepter de tout faire centrée sur le client et coopérer à tous les niveaux pour y arriver.
Collecter et analyser les données clients
Les données sont au centre de vos efforts. Vous aurez du mal à élaborer une stratégie efficace sans comprendre clairement qui sont vos clients, d'où ils viennent et comment ils interagissent avec votre marque.
Commencez par des personnalités d'acheteur détaillées, puis comparez-les à vos clients réels.
Les données vous aideront à envoyer des messages pertinents aux bons segments au bon moment. Cela aidera également votre équipe produit en ce qui concerne les produits de merchandising. Votre équipe de support client doit maintenir la cohérence des conversations.
Quelle que soit la raison pour laquelle les membres de l'équipe ont besoin des données, cela contribue à fournir la cohésion dont vous avez besoin pour l'omnicanal.
Cartographier le parcours client
Le parcours client est le chemin emprunté par les clients lorsqu'ils passent de la prise de conscience à l'achat. Le parcours client comporte trois étapes principales : prise de conscience, considération et décision.
Lors de la phase de prise de conscience, les clients potentiels prennent conscience de leur problème ou de leur besoin.
Au cours de la phase de réflexion, ils recherchent des solutions et comparent les options.
Et pendant la phase de décision, ils décident quel produit ou service acheter.
En tant que propriétaire d'entreprise, il est important de tracer le parcours client afin de pouvoir développer un contenu ciblé pour chaque étape de l'entonnoir marketing.
Élaborez des directives de marque et ciblez les messages de manière appropriée
La personnalisation est également un élément crucial de vos efforts. Plus de la moitié des clients attendent offres à personnaliser. Cette personnalisation facilite le ciblage de votre messagerie. Segmentez vos clients en petits groupes en fonction des données clients disponibles pour vous faciliter la tâche.
Concentrez-vous sur des choses telles que :
- Données démographiques: Âge, sexe, lieu, état civil, profession, niveau de revenu, etc.
- L'engagement des clients: Comment les clients interagissent avec les différentes campagnes et canaux
- Habitudes d'achat : Étape du parcours client, fréquence d'achat, valeur moyenne des commandes, etc.
Optimiser pour les appareils mobiles
Les consommateurs d'aujourd'hui comptent plus que jamais sur les smartphones, vous ne pouvez donc pas éviter l'optimisation mobile.
Insider Intelligence prédit que les ventes de mcommerce atteindront 534.18 milliards de dollars, en 2024. Avec les boutons d'achat à portée de main des consommateurs, ce nombre continuera de croître dans les années à venir.
Test, test, test
Avec chaque campagne, vous aurez accès à plus de données que vous pourrez utiliser pour affiner et améliorer vos efforts. Utilisez les tests fractionnés pour tester divers éléments de vos campagnes, Tels que:
- Différents e-mails
- Divers appels à l'action
- Ajouter des images
- Heures d'envoi
- Lignes d'objet
- Couleurs et mises en page
Pour être efficace, testez un élément à la fois. De cette façon, vous savez exactement quel changement a influencé les résultats.
Fixer des objectifs et mesurer les progrès
N'oubliez pas de fixer des objectifs et de suivre les progrès en cours de route. Si vous constatez que quelque chose ne fonctionne pas comme vous le pensiez, n'ayez pas peur d'ajuster votre cap.
Pour optimiser vos chances de réussite, utilisez le cadre SMART. Les objectifs SMART sont :
- Autres ingrédients
- Mesurable
- Réalisable
- Pertinent
- Limité dans le temps
Par exemple :
"Nous augmenterons notre suivi Facebook de 10% au cours du prochain trimestre."
Il s'agit spécifiquement de combien vous allez augmenter ce qui suit. C'est mesurable car vous pouvez facilement comparer vos abonnés maintenant aux abonnés à la fin du trimestre.
C'est réalisable parce que vous n'essayez pas d'augmenter le nombre de vos abonnés d'une quantité folle en peu de temps. C'est pertinent parce qu'il vous aide à atteindre plus de clients. Et c'est limité dans le temps parce que vous vous donnez un certain temps pour l'accomplir. Sans cet élément limité dans le temps, vous n'avez pas l'urgence d'agir.
Exemples de marketing omnicanal
Spotify
Spotify offre un excellent exemple de stratégie omnicanale efficace. Ils ont une application de bureau, mobile et Web qui se synchronise sur tous vos appareils si vous avez plusieurs versions de l'application ouvertes simultanément.
Si, par exemple, vous avez connecté votre compte Spotify à votre haut-parleur intelligent, vous pouvez voir la chanson jouer via votre téléphone et contrôler la musique à partir de là également.
Amazon
Pour créer un omnicanal de vente au détail exceptionnel expérience en commercialisation, imiter Amazon. Leur approche marketing fait achats en ligne facile. Une fois que vous êtes connecté avec le Mobile App, vos achats et paniers sur ordinateur et sur mobile sont synchronisés, ce qui vous permet de faire vos achats comme bon vous semble. Et ils se sont associés à Kohl's et UPS pour faciliter les retours en personne.
Disney
Avec une liste sans cesse croissante de fonctionnalités et d'avantages, il n'est pas difficile de comprendre pourquoi tant de gens aiment visiter les parcs Disney. L'entreprise obtient le expérience omnicanal dès votre première visite sur le site via leur magnifique site Web réactif pour mobile et d'autres propriétés numériques comme les sites Web de planification de voyage qui fonctionnent bien sur les téléphones.
Une fois la réservation effectuée, de nombreux outils sont également disponibles via My Disney Experience (MDE) pour vous assurer que vous êtes prêt à tout pendant vos vacances, y compris où se trouvent les meilleurs restaurants, obtenir des passes rapides pour des manèges spécifiques ou vous assurer d'obtenir l'occasion de prendre des photos avec vos personnages préférés.
Google Chrome
Google Chrome offre une excellente expérience aux consommateurs. Les utilisateurs qui sont connectés à leur profil Google Chrome peuvent synchroniser l'historique, les signets et plus encore sur tous les appareils pour améliorer l'expérience mobile.
Que vous utilisiez un ordinateur de bureau ou un appareil mobile, vous pourrez accéder à tout. Et si vous utilisez l'ordinateur d'un ami, vous pouvez vous connecter à votre profil Google Chrome sans perturber son expérience.
Starbucks
Avec l'application mobile Starbucks, les clients disposent d'un expérience cohérente en ligne et en magasin. Tout se passe bien si vous utilisez l'application pour payer vos consommations en magasin ou passer une commande à emporter. Vous pouvez facilement suivre vos récompenses, recharger votre compte de paiement Starbucks, et plus encore.
FAQ
Commencez dès aujourd'hui avec le marketing omnicanal
Si vous souhaitez créer des expériences positives pour vos clients, vous devez créer un forte stratégie de marketing omnicanal. Commencez petit et ajoutez de nouveaux canaux au fur et à mesure de votre croissance, dans le but de créer une expérience utilisateur transparente, quels que soient les canaux utilisés par vos clients.
